Anda Sudah Terluka

Pada 30 Oktober 2009 , Diane Goodman log masuk ke Yelp.com . Seperti banyak pemilik perniagaan di bandar-bandar di seluruh negeri, Goodman akhir-akhir ini mengembangkan obsesi kecil dengan laman web, yang membolehkan pelanggan menerbitkan kritikan terhadap perniagaan tempatan. Dia setiap hari mengunjungi halaman Yelp syarikatnya untuk melihat apa yang ditulis oleh pelanggannya mengenai kedai bukunya. Goodman mendapati bahawa membaca ulasan Yelp sangat menyakitkan - tetapi dia juga tidak dapat berpaling.

Mengimbas halaman, Goodman mendapati bahawa pengkritik amatur - seorang Yelper - telah menulis ulasan baru mengenai Ocean Avenue Books, kedai kecil di San Francisco di mana dia adalah pemilik dan pekerja tunggal. Sejak beberapa tahun sebelumnya, kedai Goodman telah menerima banyak ulasan mengenai Yelp. Sebilangan besar dari mereka positif, tetapi mereka sering mengandungi sentuhan kekejaman. Sebagai contoh, ada pelanggan yang memberinya lima daripada lima bintang tetapi kemudian menggambarkan tokonya sebagai 'kurang terang, bola rama-rama penuh, tidak teratur, dan agak kacau.' Yang lain menggambarkan Goodman sebagai 'wanita manis' tetapi juga mengesyorkan agar dia memberikan 'pembersihan yang baik' di kedai.

'Saya tahu ini berantakan,' kata Goodman, menunjukkan saya di dalam kedai, sebuah kotak seluas 650 kaki persegi dengan rak tinggi dan tumpukan kadbod serampang yang menghalang lorong. 'Tetapi hanya saya yang bekerja di sini.' Goodman berumur 49 tahun dan mempunyai senyuman yang senang. Dia membuka kedai, di lokasi yang berbeza, pada tahun 1992. 'Saya mempunyai jenis perniagaan di mana saya sangat dekat dengan pelanggan saya,' katanya. 'Saya akan menghabiskan berjam-jam untuk bercakap dengan orang yang kesepian. Itulah tugasnya. '



Tetapi beberapa tahun yang lalu, pekerjaan itu mula berubah. Walaupun sebelum pelanggan yang tidak berpuas hati mungkin telah mengadu secara langsung kepada Goodman atau hanya pergi, sekarang mereka meminta bantuan di Web. 'Pada masa lalu, jika seseorang sukar, anda boleh menyuruh mereka pergi,' katanya. 'Tetapi anda tidak boleh melakukannya lagi. Anda bercakap dengan seseorang, dan beberapa minit kemudian, ia berada di Yelp. '

Goodman mula membaca ulasan terbaru. 'Tempat ini adalah JUMLAH PESAN,' tulis seseorang yang melalui pegangan Sean C. 'Saya rasa tempat ini perlu ditutup selama beberapa hari dan melakukan pembersihan dan pengorganisasian secara menyeluruh dan menyingkirkan semua omong kosong!'

Goodman marah - satu lagi ulasan mengenai kekacauan itu - dan dia memutuskan untuk membiarkan Sean C. memikirkannya. Dia mengklik pautan di laman web Yelp, membuka alat yang membolehkan pemilik perniagaan mengirim pesan kepada pengulas. 'Mengapa kamu tidak masuk ke sini dan mengatakannya di wajahku?' dia menulis. 'Adakah anda terlalu pengecut?' Dia memberitahunya bahawa dia tahu siapa dia - begitu sedikit orang yang masuk ke dalam kedai itu yang jelas - dan kedai itu berantakan kerana penjualannya perlahan. Selama beberapa jam berikutnya, dia menghantar beberapa lagi mesej marah. Dia memberi amaran tentang 'dunia kesakitan.' 'Selamat tinggal anak puki, saya akan menghubungi majikan anda,' katanya. Dan: 'Ibumu jalang dan dia tidak mengajar kamu bagaimana bersikap. Itulah sebabnya mengapa hidup anda menjadi kacau sekarang. '

Sean C. kembali ke halaman Yelp untuk Ocean Avenue Books, mengubah ulasannya tentang kedai, dan melampirkan e-mel. Dia juga melampirkan e-mel itu ke pos di papan pesanan Yelp dengan tajuk 'Mendapatkan e-mel yang mengancam dan gila dari pemilik perniagaan.' Puluhan pengkritik amatur yang menulis ulasan di laman web itu melompat ke pembelaannya. Seseorang bernama Morgan M. menulis, 'Pemilik itu memang gila,' dan Patricia H. menulis, 'Wow, apa pekerjaan yang gila!' Sebilangan kecil cuba meredakan perselisihan. 'Biarkan [syarikat] kecil sahaja,' tulis Verona N. 'Mereka sudah berusaha untuk menjaga kepalanya di atas lautan perniagaan besar.'

nilai bersih anthony dale

Selama dua hari, Goodman terpaku dalam perbincangan - dan dia mula menjadi paranoid. 'Saya tidak dapat mengetahui sama ada orang yang masuk ke kedai itu adalah pelanggan sebenar atau hanya orang yang akan mengatakan sesuatu mengenai saya di Yelp,' katanya. Seorang pelanggan akan mengajukan pertanyaan yang tidak berbahaya - misalnya, 'Berapa lama anda terbuka?' - dan Goodman akan panik, takut bahawa tindak balasnya mungkin menjadi makanan untuk komen Yelp yang lain. 'Saya berkata pada diri sendiri,' Ayo; itu gila, '' katanya. '' Jangan berfikir seperti ini. '' '

Pada akhir hari kedua, dia memutuskan untuk mengakhiri krisis dengan meminta maaf. Dia mengetahui nama belakang Sean - Clare - dengan carian Google dan menemui alamatnya di halaman putih. Rumahnya hanya dua blok dari kedainya. Dia berjalan menaiki tangga ke beranda depannya dan, pada pukul 6 petang Ahad, mengetuk pintunya.

Akaun berbeza dengan apa yang berlaku seterusnya, tetapi perjuangan berlaku. Goodman mengatakan bahawa dia mula menjelaskan bahawa dia datang untuk meminta maaf atas e-melnya dan diserang; Clare mengatakan Goodman mula berteriak, memaksa masuk ke rumahnya, dan enggan pergi. Bagaimanapun, keduanya terjerat, bergelut hingga Goodman jatuh menuruni tangga. Ketika dia jatuh ke tanah, Clare berlari kembali ke dalam dan membanting pintu. Polis tiba beberapa minit kemudian.

Mereka memberitahunya bahawa dia akan ditempah untuk bateri dan direman ke Hospital Umum San Francisco untuk penilaian kesihatan mental. Dia duduk dan mendengar, bingung. Sejak bila, dia bertanya-tanya, adakah haram mengetuk pintu rumah jiran? Dan mengapa, setelah semua hal buruk yang telah diperkatakan tentangnya di depan umum, adakah dia yang dihukum? Bukankah dia mangsa di sini?

Lebih daripada itu, dia menyalahkan Yelp. Entah dari mana, syarikat kecil itu berjaya menjalin hubungan antara dia dan pelanggannya. Ini telah merosakkan perniagaannya dan menyebabkan dia mempermalukan dirinya sendiri, pertama kali dalam talian dan sekarang, mungkin, di dunia nyata. 'Saya tidak pernah bertemu dengan pemilik kedai yang menyukai Yelp,' kata Goodman. 'Kami semua mengetap gigi. Ia jahat. '

Semua orang adalah pengkritik. Klise telah lama menjadi cara yang berguna untuk menyingkirkan komen atau komen yang menggelikan. Tetapi sekarang ini benar - dan ini mendorong usahawan menjadi gila.

Mungkin anda pernah melihat pelekat berwarna merah yang dipasang di luar sendi pengambilan tempatan atau lubang penyiraman terdekat anda. Mereka berkata, 'Orang mengasihi kami di Yelp.' Atau, sekiranya anda memiliki perniagaan perkhidmatan, mungkin anda telah menerima kad perniagaan merah dari pelanggan dengan kata-kata, 'Anda telah diketuk!' dicetak dengan huruf besar. Kad panggilan mengarahkan pemilik perniagaan ke laman web di mana mereka - dan seluruh dunia - dapat membaca apa yang sebenarnya difikirkan oleh pelanggan mengenai mereka.

Ulasan Yelp yang buruk boleh merosakkan lebih banyak daripada ego pengusaha. Yelp dengan beberapa ukuran adalah laman web ulasan paling popular di dunia, dengan lebih daripada 26 juta pembaca bulanan dan perpustakaan kandungan buatan pengguna yang mungkin hanya sesuai dengan Wikipedia. Terdapat kira-kira lapan juta ulasan Yelp, yang merangkumi perniagaan perkhidmatan di kebanyakan kawasan metropolitan Amerika, bersama dengan Ireland, Kanada, dan United Kingdom.

Yelp ditubuhkan di San Francisco pada tahun 2004 oleh Jeremy Stoppelman dan Russel Simmons, dua lelaki berusia 20-an yang ingin memudahkan pengguna mencari perniagaan yang baik dan mengelakkan perniagaan yang tidak baik. Apa yang mereka buat adalah halaman kuning dalam talian dengan sikap. Yelp membolehkan sesiapa sahaja mengkritik perniagaan apa pun dan menilai, dengan penilaian dari satu bintang hingga lima bintang. Yelp kemudian menggunakan algoritma yang dijaga dengan ketat - syarikat itu tidak akan membincangkan asas-asas bagaimana ia berfungsi - untuk menentukan ulasan yang dipaparkan dengan jelas, yang dikuburkan, dan yang dikeluarkan dari laman web ini. Sebilangan besar ulasan Yelp sangat positif, tetapi ada yang sangat negatif, sering dengan cara peribadi. Pengulas akan menyindir bahawa ada tikus di dapur, pemiliknya kelihatan seperti kepala, dan barang dagangan dicuri. Mereka akan menunjukkan bahawa pisau cukur tidak disterilkan, bahawa pengurus restoran itu rasis, atau bahawa perniagaan, apa sahaja yang dijualnya, hanya buruk - untuk dielakkan, satu bintang, JANGAN PERGI DI SINI !!!

Yelp membolehkan syarikat memberi respons kepada ulasan, baik dengan menyiarkan komen umum di halaman Yelp mereka atau dengan mengirim mesej peribadi kepada pengulas. Syarikat boleh mengedit maklumat asas pada penyenaraian Yelpnya - seperti nombor telefon, alamat Web, dan waktu operasi - tetapi syarikat itu tidak dapat mengeluarkannya dari Yelp. Hasilnya adalah bahawa di 33 kota di mana Yelp telah mendirikan pijakan, kebanyakan syarikat mesti bertentangan dengan fakta bahawa mereka tidak mengawal atau sepenuhnya memahami mekanisme di mana berjuta-juta pelanggan memutuskan di mana menghabiskan wang mereka.

Yelp menjana wang dengan menjual ruang iklan kepada perniagaan kecil. Jurujual biasanya memanggil syarikat yang telah menerima beberapa ulasan dan mendorong pemiliknya untuk 'menuntut' halaman Yelpnya. Ini membolehkan perniagaan bertindak balas terhadap ulasan dan menerima laporan lalu lintas dari Yelp. Setelah perniagaan melakukan ini, langkah selanjutnya adalah tawaran tajaan berbayar $ 300 per bulan, yang membeli iklan syarikat di tempat lain di laman Yelp. 'Kami menjelaskan kepada mereka bagaimana mendapatkan lebih banyak pendedahan mengenai Yelp memberi manfaat kepada perniagaan mereka,' kata Jordan Grossman, seorang jurujual di pejabat syarikat San Francisco yang membiarkan saya mendengar panggilan penjualannya. 'Biasanya reaksi positif.'

Tetapi tidak selalu. Web dipenuhi dengan kesaksian pemilik perniagaan yang mengaku telah dirobohkan, difitnah, atau dirosakkan oleh Yelp dan penggunanya. Pergi ke mana-mana perniagaan perkhidmatan, cari pemiliknya, dan tanyakan kepadanya apa pendapatnya mengenai Yelp, dan anda mungkin akan mendapat, paling tidak, tindak balas campuran. Seorang pengusaha restoran di Phoenix memberitahu saya bahawa membaca ulasan Yelp adalah seperti 'mencari emas dalam kotoran.' 'Siapa sahaja boleh merosakkan perniagaan anda,' kata pemilik restoran lain di Lafayette, California. Dia mendesak saya untuk 'keluar dan mendedahkan orang-orang ini.'

Kepantasan Yelp - yang baru berusia lima tahun, tidak menguntungkan, dan comel dalam semua cara yang dimulakan oleh syarikat permulaan di Silicon Valley - berjaya menarik minat animus akan cukup dengan sendirinya untuk menjadikannya layak untuk diperiksa. Tetapi Yelp juga terkenal sebagai kajian kes dalam kejayaan permulaan. Ia berjaya mengungguli pesaing yang kuat dan dibiayai dengan baik sambil membina komuniti penulis dan pembaca yang berdedikasi. Menurut comScore firma penyelidikan Internet, lalu lintas laman web tersebut meningkat 45 peratus berbanding tahun lalu, walaupun Citysearch, sebuah laman web berusia 14 tahun yang dimiliki oleh konglomerat Internet IAC, melihat lalu lintasnya sedikit menurun.

Yelp tidak menyatakan pendapatannya, tetapi jumlahnya kira-kira $ 30 juta. Syarikat itu, yang telah mengumpulkan $ 31 juta dari kapitalis teroka sejak 2004, menjangka akan menguntungkan pada akhir tahun ini dan mempunyai lebih dari $ 15 juta di bank. Yelp mempekerjakan kira-kira 300 orang, dan Stoppelman, Ketua Pegawai Eksekutif syarikat itu, menjangkakan jumlah itu akan meningkat menjadi 500 menjelang akhir tahun ini. Max Levchin - pelabur pertama Yelp dan pengasas bersama PayPal - mengatakan bahawa dia menjangkakan Yelp akan menjadi 'salah satu pelaburan pulangan tertinggi yang pernah saya buat.' Sesungguhnya, sebagai Inc. disiarkan, khabar angin muncul bahawa Google sedang dalam perbincangan untuk membeli Yelp dengan harga $ 500 juta.

Stoppelman dan Simmons bertemu semasa bekerja sebagai jurutera di PayPal, firma pembayaran dalam talian yang ditubuhkan pada tahun 1998, didedahkan pada tahun 2002, dan kemudian dijual ke eBay dengan harga $ 1.5 bilion. PayPal adalah tempat yang penuh persaingan, sangat kompetitif, dan ia melancarkan kerjaya para usahawan yang membantu mewujudkan banyak syarikat yang berjaya yang akan dilancarkan oleh Silicon Valley pada dekad berikutnya. Apa yang disebut PayPal Mafia - yang diketuai oleh pengasas bersama Elon Musk, Peter Thiel, dan Max Levchin - mengasaskan atau menyediakan pelaburan malaikat ke Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide, dan LinkedIn.

Permulaan Yelp adalah, sebagai hasilnya, tidak lain dari yang rendah hati. Syarikat itu, secara harfiah, dirancang untuk makan tengah hari dan dibiayai - hingga $ 1 juta - menjelang waktu makan malam. Pada masa itu, Stoppelman dan Simmons, masing-masing berusia 26 dan 25 tahun, bekerja di inkubator 10 orang yang diciptakan oleh Levchin. Dia memerintahkan mereka untuk melihat sejumlah idea pelaburan, salah satunya adalah 'halaman kuning untuk abad ke-21.'

Ketika Stoppelman dan Simmons makan tengah hari pada suatu petang pada musim gugur 2004, mereka bercakap mengenai membina perkhidmatan yang membolehkan anda menghantar e-mel soalan kepada rakan anda - sebagai contoh, 'Siapa yang kenal doktor yang baik di San Francisco?' - dan kemudian menerbitkan hasilnya dalam talian. (Idea untuk membiarkan orang menerbitkan ulasan tanpa diminta, yang merupakan tawaran utama Yelp hari ini, adalah pemikiran semula.) Ini adalah ulang tahun ke-29 Levchin, dan kira-kira sejam setelah makan siang berakhir, Simmons dan Stoppelman mendekati bos mereka dan memberikan konsep . Mereka tidak mempunyai persembahan PowerPoint dan tidak ada rancangan pendapatan khusus; hanya akal, kata Stoppelman, bahawa mereka dapat membuat sesuatu yang menarik bagi banyak orang.

Levchin teragak-agak. 'Saya tidak pasti adakah ia akan berjaya,' katanya. 'Tetapi mereka benar-benar bersemangat mengenainya. Dan menurut pengalaman saya, apabila anda mempunyai orang pintar yang bekerjasama dengan baik, adalah bodoh untuk tidak melabur. ' Mungkin kerana itu adalah hari lahirnya - atau mungkin kerana dia telah menghasilkan puluhan juta dolar di PayPal - Levchin bersetuju, melabur $ 1 juta untuk idea setengah matang.

Selama beberapa bulan pertama, Yelp mengalami kegagalan. Ini menarik sedikit pembaca atau penulis di luar rakan dan keluarga pengasas, dan ini tidak menarik perhatian pelabur modal teroka yang didirikan oleh Stoppelman pada akhir tahun 2004. Setelah beberapa minggu pertemuan yang tidak berjaya, Stoppelman dan Simmons kembali ke pejabat dan mengatur tentang berusaha meningkatkan produk mereka. 'Kami mendapat pintu yang dibanting di wajah kami berulang-ulang kali,' kata Stoppelman. 'Tetapi itu bernasib baik.' Sekiranya Yelp berjaya mengumpulkan wang, ia mungkin akan mencuba pelancaran kebangsaan. Tetapi tanpa dana tambahan, dia dan Simmons harus tetap berada di kawasan tempatan. 'Kami berkata,' Anda tahu apa? Sekiranya kita hanya membuat panduan bandar yang menarik di San Francisco dan bernilai $ 10 atau $ 20 juta, itu akan menjadi kemenangan. Kami tidak peduli. ' '

Idea untuk membicarakan jalan keluar $ 20 juta sebagai 'kemenangan' semata-mata mengkhianati sikap keras kepala yang merupakan salah satu kekuatan Stoppelman tetapi itu juga dapat membuatnya tampak aneh. Kecenderungan analitik Stoppelman membuat ulasannya hampir tidak menyenangkan. Menulis di blognya mengenai buku yang dibacanya baru-baru ini, Kehidupan Semut , dia menyebutnya, 'tinjauan yang baik mengenai spesies semut.' Tinjauan mengenai peruncit pakaian, French Connection merangkumnya sebagai 'pakaian berkualiti tinggi.'

Tanpa wang tunai untuk pelancaran kebangsaan, Stoppelman memutuskan untuk fokus menjadikan Yelp terkenal di negara ini. Dengan bantuan guru pemasaran buzz yang disewa olehnya, Stoppelman memutuskan untuk memilih beberapa lusin orang - pengulas paling aktif di laman web ini - dan mengadakan pesta terbuka. Sebagai jenaka, dia memanggil kumpulan itu sebagai Yelp Elite Squad.

Levchin menganggap idea itu gila - 'Saya seperti,' omong kosong Suci: Kami hampir tidak mempunyai keuntungan; ini tidak masuk akal, '' katanya - tetapi 100 orang muncul, dan lalu lintas ke laman web mula merayap. Oleh kerana pihak-pihak tersebut disediakan untuk pengulas yang produktif, mereka memberi alasan kepada pengguna kasual untuk menggunakan laman web ini lebih banyak dan bukan pengguna alasan untuk bergabung dengan Yelp. Menjelang Jun 2005, Yelp mempunyai 12,000 pengulas, kebanyakan mereka berada di Bay Area. Pada bulan November, Stoppelman kembali ke VC dan mengantongi $ 5 juta dari Bessemer Venture Partners. Dia menggunakan wang itu untuk mengadakan lebih banyak pesta dan menyewa perancang pesta - Yelp memanggil mereka pengurus komuniti - di New York, Chicago, dan Boston. Syarikat ini kini mempekerjakan 40 orang.

Ketika pengaruh Yelp meningkat, bar dan restoran semakin bersedia untuk mengadakan pesta - yang melibatkan pemberian minuman, makanan, dan ruang - dengan harapan orang ramai akan kembali dan menulis ulasan positif. Menjelang musim panas tahun 2006, Yelp telah mengumpulkan 100,000 ulasan dan menarik lebih dari satu juta pengguna sebulan. Jun itu, San Francisco Chronicle menyebutnya sebagai 'San Francisco's online' it 'panduan untuk apa yang panas dan tidak.' Pada masa yang sama, bakal pemerolehan menelefon. Baik Stoppelman maupun Levchin tidak akan membincangkan secara spesifik, tetapi mereka mengakui bahawa syarikat teknologi besar menawarkan untuk membeli syarikat yang berusia 30 orang itu pada tahun 2006. Yelp menolak tawaran itu. 'Itu adalah panggilan yang sukar, dan bertengkar di peringkat dewan,' kata Stoppelman. 'Kerana jika kita mengatakan tidak, kita harus membina syarikat yang sebenarnya.'

Membangun syarikat sebenar bermaksud mewujudkan tenaga penjualan yang cukup besar. Dengan tambahan $ 10 juta yang diperoleh dari Benchmark Capital pada akhir tahun 2006, Stoppelman menubuhkan pusat panggilan yang penuh dengan jurujual di New York dan San Francisco. Hari ini, 150 orang muda menghabiskan hari mereka dengan panggilan perniagaan yang telah dikaji semula. Untuk harga yang berkisar antara $ 300 hingga $ 500 sebulan, pengiklan dapat memilih 'ulasan kegemaran' yang muncul di bahagian atas halaman Yelp mereka, yang dapat membantu sebuah syarikat dengan beberapa ulasan buruk membuat kesan bahawa ia disukai oleh pelanggannya. Pengiklan Yelp juga dapat memilih agar iklan mereka muncul ketika seseorang mencari perniagaan lokal di industri mereka atau di halaman Yelp pesaing mereka.

Arena telah terbukti cukup popular - Grossman memberitahu saya bahawa jurujual Yelp biasa menghasilkan sekurang-kurangnya $ 8,000 dalam bil bulanan - tetapi ia juga telah menarik kontroversi. Beberapa pemilik perniagaan telah melaporkan melihat penilaian Yelp mereka jatuh setelah mereka enggan membeli iklan. Kekacauan itu muncul di sebuah artikel tahun 2009 yang muncul di East Bay Express , sebuah akhbar mingguan di Oakland, California. Artikel, 'Yelp and the Business of Extortion 2.0,' menunjukkan bahawa jurujual Yelp, seperti tentera Kaki Mafia, mengancam perniagaan dengan ulasan buruk jika mereka tidak membeli pakej penajaan. Stoppelman menafikan tuduhan tersebut.

Tetapi kecurigaan dan kemarahan adalah gejala masalah yang lebih besar, iaitu bahawa algoritma Yelp adalah misteri bagi hampir semua orang di luar syarikat. Stoppelman mengatakan bahawa ini perlu untuk mengelakkan pemilik perniagaan mengambil pekerja pengulas, tetapi hampir setiap pemilik perniagaan yang saya ajak bicara dalam melaporkan kisah ini mengadu terperangkap dalam kebakaran. 'Kami mempunyai beberapa ulasan positif yang tiba-tiba hilang,' kata Laurie Lavy, pemilik sebuah kedai perabot rumah mewah di Phoenix. 'Mereka mengatakan itu algoritma. Tetapi semuanya pelik. '

Saya bertemu Lavy, dan dua lusin pemilik perniagaan lain yang pernah disentuh oleh satu sama lain oleh Yelp, setelah melakukan perjalanan ke Phoenix, yang merupakan sempadan bagi Yelp. Yelp merancang untuk membuka pejabat penjualan di Phoenix akhir tahun ini, tetapi sekarang, satu-satunya wajah operasi Arizona syarikat itu adalah pengurus komuniti bernama Gabi Messinger, seorang wanita berusia 35 tahun yang ringkas dan gemuk.

Sejauh yang saya tahu, menjadi pengurus komuniti Yelp kebanyakannya menghantar sedikit pesanan semangat kepada pengguna. Messinger telah menghantar beribu-ribu mesej, dengan bromida seperti 'gambar comel' atau 'tinjauan hebat.' 'Ketika saya mengirim pujian, itu mendorong orang lain untuk melakukan hal yang sama, dan itu mewujudkan budaya.' Menjadi model Yelper untuk Messinger juga bermaksud memberi contoh keterbukaan. Dia telah menulis ulasan mengenai dua kedai seks dan dua pakar sakit puan ('Tidak banyak orang yang saya percayai untuk pergi' ke sana, 'tetapi Dr. Bartels dan Dr. Webb ada dalam senarai itu!'). Ini juga bermaksud membuat kejuruteraan siri pesta dan acara yang tidak berkesudahan.

Suatu petang pada bulan November, saya bergabung dengan Messinger ketika dia memanggil sejumlah perniagaan yang telah mengambil bahagian dalam promosi Yelp awal tahun ini, memberikan potongan harga seperti potongan rambut dan urutan kepada Yelpers. Perhentian pertama kami adalah Root, salun di pusat bandar Phoenix. Pemiliknya, Lauren Hart, berusia 48 tahun dengan rambut hitam pendek, berehat sejenak dari membungkus kunci berambut perang pelanggan dalam kerajang untuk memberitahu saya tentang bagaimana dia menyukai Web. 'Dua setengah tahun yang lalu, saya tidak tahu cara menghidupkan komputer saya,' kata Hart. 'Saya fikir Internet adalah sesuatu untuk anak-anak saya.'

Segalanya mula berubah apabila pelanggan baru menyebut kepada Hart bahawa dia telah menjumpai salun di Yelp. 'Ketika anda berada dalam perniagaan yang didorong oleh trend, jika anda tidak mengikuti trend, anda akan menjadi tua dengan pelanggan anda dan mati,' kata Hart. Dia mencabut larangan penggunaan Internet di pejabat, mengikuti kelas komputer dasar di Apple Store, dan muncul di salah satu pertemuan bulanan yang dilakukan Messinger untuk pemilik perniagaan.

Hari ini, The Root menawarkan tawaran di halaman Yelpnya - sesiapa yang menyebut laman web ini mungkin mendapat rawatan penyaman percuma - untuk menarik pelanggan baru, dan Hart berusaha secara obsesif untuk mengelakkan ulasan negatif. Semasa pelanggan baru membuat janji dan menyebut Yelp, Hart secara amnya memeriksa untuk melihat apakah orang itu mempunyai profil di laman web ini. Sekiranya Yelper telah menulis ulasan buruk, Hart akan memastikan dia secara peribadi memotong rambut pelanggan. Hart menjawab setiap ulasan - yang mana dalam 29 dari 30 kes bermaksud mengucapkan terima kasih.

Bagaimanapun, seperti setiap pemilik perniagaan, Hart tidak dapat menumpukan perhatian kepada pengecualian yang jarang berlaku. 'Saya mempunyai satu tinjauan negatif,' katanya. 'Pelanggan memanggil dan menginginkan pemiliknya, dan ketika dia masuk, saya dapat memberitahu dia bukan jenis saya.' Pelanggan baru kelihatan lebih mewah daripada pelanggan khas Hart. Hart memotong rambut wanita itu, dan pada pukul 2 pagi keesokan harinya, Hart menerima e-mel automatik mengenai ulasan baru: dua bintang. Dia hancur.

'Hakikatnya, saya dapat berjalan keluar dari pintu ini dan pergi ke salon,' katanya. 'Ulasan buruk akan mengerikan. Dalam ekonomi ini, cukup baik tidak cukup baik. ' Tetapi tidak seperti Goodman, pemilik kedai buku, Hart menyimpan kepalanya. Dia menulis balasan maaf, dan, menggunakan akaun Yelpnya, mengirim pesan peribadi kepada pelanggan yang tidak berpuas hati. Hart mencadangkan salun yang bersaing dan menawarkan untuk membayar potongan rambut kedua di sana. Keputusan? Ulasan dua bintang menjadi ulasan empat bintang. (Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai cara menjawab ulasan yang tidak baik, lihat 'Ambil Nafas Dalam.') Hart memberitahu saya bahawa jika stylist junior mendapatkan ulasan di bawah tiga bintang, dia akan mempertimbangkan untuk memecat penata gaya. 'Gadis-gadis saya tersentak setiap kali kami mendapat salah satu e-mel itu,' katanya.

Namun Hart mencintai Yelp. Di tengah kemelesetan yang mendatangkan malapetaka bagi kebanyakan perniagaan runcit, penjualan di Root telah meningkat 148 peratus berbanding tahun lalu. Sementara itu, lalu lintas Yelp - Hart mengatakan bahawa dia mendapat dua atau tiga pelanggan baru setiap hari - telah membenarkannya berhenti beriklan di akhbar kejiranan tempatan, yang menelan belanja $ 400 sebulan. Terlepas dari perkhidmatan dan potongan harga yang dia tawarkan kepada Yelpers, dia tidak membayar sesen pun kepada Yelp. 'Ada banyak pemilik perniagaan yang merasa seperti ulasan Yelp baru berlaku,' katanya. 'Tetapi itu tidak benar. Menjawab ulasan, memberi tawaran, mengekalkan halaman anda - semuanya memberi perbezaan besar. '

Sekiranya kisah Hart menunjukkan apa yang mungkin berlaku ketika pemilik perniagaan memeluk Yelp, ini juga membantu menjelaskan mengapa ada keinginan untuk dunia di mana satu kecelakaan mungkin tidak disedari dan di mana pekerja perniagaan tidak perlu hidup dalam ketakutan terhadap komen pelanggan. Walaupun pengguna Yelp yang saya temui semasa melaporkan kisah ini nampaknya cukup berniat baik - ada yang merupakan penulis amatur yang menikmati proses kreatif menyusun ulasan; yang lain menggunakan laman web ini untuk mencari rakan yang berpikiran sama - mustahil untuk menulis ulasan Yelp negatif tanpa mengalami kemarahan yang benar. Seorang anggota Yelp Elite di San Francisco, seorang lelaki yang telah menulis lebih daripada 100 ulasan Yelp, memberitahu saya, 'Saya menulis ulasan untuk mengetepikan perniagaan yang saya tidak suka.'

Ini masuk akal apabila anda memikirkannya. Masyarakat Amerika, selama lebih dari satu abad, didefinisikan oleh kuasa korporat, dan Internet telah mengecewakan keseimbangan itu, kebanyakan untuk kebaikan. Apabila seseorang menghantar mesej Twitter mengenai bagasinya yang hilang oleh syarikat penerbangan besar yang diperdagangkan secara terbuka - 'Delta menyebalkan!' - sukar untuk membantah bahawa ini adalah perkara buruk. Delta adakah menghisap dalam keadaan itu. Dan Delta boleh mengambilnya.

Tetapi Yelp mendorong orang untuk tidak bersikap tegas dalam kritik terhadap syarikat yang tidak dapat menerimanya - syarikat yang kecil, bebas, dan tidak menguntungkan. Laman web ini memanfaatkan dorongan kami untuk menjatuhkan Man, tetapi, dengan berbuat demikian, kami menentang perniagaan ibu-dan-pop - sudah dilanda globalisasi, penyatuan, dan kemelesetan ekonomi. Pada tahap terbaik, Yelp bersifat meritokratik, membantu perniagaan baik seperti Lauren Hart's untuk berkembang maju. Yang paling teruk, Yelp memberi kuasa kepada orang yang tidak perlu diberi kuasa dengan mengorbankan mereka yang sudah berjuang. Terdapat banyak kegilaan dalam kisah Diane Goodman, tetapi ada juga kebenaran ini: Laman web tinjauan boleh menjadi kejam.

Pada tahap tertentu, Stoppelman nampaknya mengetahui perkara ini. Pada tahun 2008, syarikat memberi pemilik perniagaan kemampuan untuk memberi respons secara tersendiri terhadap ulasan. Tahun lalu, Yelp membenarkan perniagaan untuk berhadapan dengan pengkritik mereka secara terbuka. 'Perkara utama yang kami lakukan adalah berusaha melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk menjangkau komuniti perniagaan tempatan,' kata Stoppelman, yang menganggap kemarahan pengusaha sebagai sumber kekecewaan besar. 'Perkara yang paling mengecewakan adalah bercakap dengan pemilik yang mengatakan,' Yelp sangat bagus, 'dan kemudian mereka berfikir sebentar dan mengingat satu ulasan negatif. Saya faham bahawa orang mahu didengar, tetapi anda berjumpa dengan pengasas Yelp, dan semua yang anda ingin bicarakan adalah satu ulasan yang tidak penting dalam skema besar perkara. Saya tidak faham itu. '

Terdapat kesombongan dalam pernyataan ini, tetapi cadangan Stoppelman bahawa pemilik perniagaan hanya melepasi ulasan buruk mereka itu patut. Yelp bukan rakan anda; itu pengkritik anda. Dan sekiranya ia menjadi rakan anda - dengan, katakanlah, menyensor ulasan yang marah - pelanggan mungkin akan meninggalkannya untuk laman web yang membolehkan mereka mengekspresikan diri dengan lebih lengkap. Atau mereka boleh menghantar blog, tweet, atau mesej Facebook yang marah. Soalan mengenai sama ada Yelp baik atau buruk adalah akademik.

'Saya tidak suka Yelp, tetapi saya sedar saya tidak dapat berbuat apa-apa,' kata Diane Goodman menjelang akhir perbualan kami. Dia memberitahu saya bahawa walaupun dia tidak menyesal pergi ke rumah Clare, dia faham mengapa dia merasa terancam. 'Maaf saya menulis perkara-perkara yang tidak berfaedah,' katanya. 'Sekiranya saya membaca e-mel itu, saya mungkin fikir saya juga gila.'

Kes Goodman mungkin melampau, tetapi pemilik perniagaan di seluruh negara bergelut dengan pesanan baru ini. 'Saya kadang-kadang berharap orang-orang yang mengejek anda harus memberitahu di mana mereka bekerja sehingga saya dapat mengkritik mereka,' kata Julian Wright, pemilik La Bocca, sebuah restoran di Tempe, Arizona. 'Tetapi ulasan itu membantu kami menjadi lebih baik dengan lebih pantas.' Brad Keeling, pemilik rangkaian pembersih kering, mengatakan bahawa ulasan Yelp harus diberi perhatian. 'Ini pendapat orang ramai, dan saya tidak keberatan mendengarnya,' kata Keeling. Apabila seseorang mengkritiknya, dia membela diri atau meminta maaf. Dalam beberapa kes, dia dapat membuat pelanggan membuang atau sekurang-kurangnya menyemak ulasan buruk mereka. Dia menganggarkan bahawa 10 peratus pelanggan baru menemuinya di Yelp. 'Mengabaikan Yelp tidak memberi anda apa-apa,' katanya. 'Anda tidak boleh membenci masa depan.'

Sudah tentu, mudah untuk melihat mengapa begitu banyak pemilik perniagaan, berhadapan dengan berjuta-juta Yelpers, masing-masing mampu merosakkan atau sekurang-kurangnya merosakkan perniagaan, memilih untuk melihat secara terang. Jane Reddin, yang memiliki sebuah kedai kerajinan di Phoenix, mengadu kepada saya selama 10 minit mengenai Yelp, menyerang model perniagaan syarikat, jurujualnya yang sombong, dan kebodohan pengulas Yelp yang rata-rata. 'Mereka tidak tahu apa yang mereka bicarakan,' katanya. 'Seolah-olah mereka mengeluh bahawa gazpacho itu sejuk.'

Jadi, saya bertanya, anda bukan peminat terbesar Yelp?

Dia membantah. 'Bukan itu yang saya katakan sama sekali,' katanya. 'Saya memuja aspek komuniti Yelp.' Dia berpendapat bahawa Yelpers adalah aset bagi komuniti perniagaan Phoenix. Dia adalah pengguna Yelp yang gembira dan telah menulis 38 ulasan, yang terakhir memberikan lima bintang kepada Oliver & Annie, sebuah kedai haiwan peliharaan.

Reddin berhenti sebentar, meletakkan tangan di bahu saya, dan tersenyum.

'Bolehkah anda bayangkan jika saya mengatakan sesuatu yang negatif dalam majalah nasional mengenai Yelp,' katanya. 'Apa yang akan berlaku pada ulasan saya?'

Max Chafkin adalah Inc. penulis kanan.